1998年，他在古爾岡的一間辦公室，秘密地開展了一個臨時實驗：這里是印度的第一家國際電話中心，員工們忙碌地接聽來自美國的信用卡客戶電話。通用電氣的董事會早就明令禁止這場實驗，“我把那地方弄得像老式理發(fā)店，用簾子把員工隔開，屏幕上滿是敏感信息?！崩貞浀?，“要是被同事發(fā)現(xiàn)，我肯定完蛋?！边@場瞞天過海，可以說是一場革命，因為它不僅改變了通用電氣，更撼動了整個世界。主導(dǎo)這場實驗的，正是拉曼·羅伊，他曾是通用電氣金融國際服務(wù)集團（簡稱GECIS）的一名職員，在進入GECIS的時候，他已經(jīng)在外包業(yè)務(wù)的最前線干了十年。

拉曼·羅伊最早提出：借助現(xiàn)代通信技術(shù)，一個公司不同職位的工作不需要在同一個地方進行，同時可以將非核心業(yè)務(wù)遷移到人力成本相對較低的地區(qū)。

隨著全球經(jīng)濟一體化的加速以及互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，跨國公司逐漸意識到發(fā)達國家與發(fā)展中國家之間存在著顯著的勞動力成本差異。這種差異促使企業(yè)將一些勞動密集型的業(yè)務(wù)流程外包到勞動力成本較低的國家和地區(qū)。于是，“業(yè)務(wù)流程外包”（BPO）這一產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生，并迅速發(fā)展：1997年，GE Capital將公司的一部分后臺服務(wù)移到印度，標志著BPO在全球范圍內(nèi)的興起。

BPO:菲律賓崛起的核心驅(qū)動力

根據(jù)Precedence Research給出的數(shù)據(jù)，2024年全球BPO市場規(guī)模預(yù)計達到3154.6億美元。 菲律賓憑借其語言優(yōu)勢、較低的勞動力成本以及豐富的勞動力資源，成為全球BPO產(chǎn)業(yè)的熱門目的地。2010年，菲律賓超越印度，成為全球BPO領(lǐng)域的領(lǐng)軍者。2011年，BPO行業(yè)就業(yè)人數(shù)已超過70萬。到2024年，以客服外包為主導(dǎo)的菲律賓BPO市場規(guī)模預(yù)計達到380億美元，約占菲律賓GDP的8%。根據(jù)菲律賓IT與商業(yè)流程外包協(xié)會（IBPAP）的數(shù)據(jù)，BPO行業(yè)為菲律賓創(chuàng)造了約182萬個工作崗位，貢獻了8.5%的GDP。高于全球外包行業(yè) 3.5% 的平均水平，

此外，菲律賓發(fā)展研究協(xié)會的調(diào)查顯示，一個五口之家的家庭月收入只要達到PHP 25K（約合428美元）即可算作中等收入階層。而BPO行業(yè)的平均起薪普遍在PHP 18K以上?？梢哉f，BPO行業(yè)不僅為菲律賓人提供了高薪工作，還推動了中產(chǎn)階級的壯大。加入BPO公司，對于許多菲律賓家庭而言，意味著邁上了實現(xiàn)財富增長的道路。

語言和文化優(yōu)勢

菲律賓曾是美國殖民地，英語是其官方語言之一。簡·帕迪奧斯曾在她的著作《電話線上的國家：作為菲律賓后殖民時代窘境的呼叫中心》寫道：“由于美國的占領(lǐng)和殖民時代的遺產(chǎn)，菲律賓人已經(jīng)習(xí)慣于講美式英語、擁抱美國文化……也就是說，許多菲律賓人都對美國產(chǎn)生了一種’親近感’，一種充滿緊張和排斥的親近感。這被認為是讓菲律賓人能夠去呼叫中心工作的文化價值?！边@種語言優(yōu)勢和文化親近感讓菲律賓在全球BPO市場中具有很大的競爭優(yōu)勢。

勞動力成本優(yōu)勢

菲律賓的勞動力成本相對較低，與印度等其他BPO承接國相比，菲律賓的人力成本在全球范圍內(nèi)具有較強的競爭力，根據(jù)韜?；輴偟难芯繄蟾?，中國的基本工資比菲律賓高出很多。中國的專業(yè)人員平均薪資是菲律賓的1.9到2.2倍。較低的勞動力成本使得歐美企業(yè)在菲律賓開展BPO業(yè)務(wù)能夠降低運營成本，提高利潤空間。

政策支持與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

政策優(yōu)惠：菲律賓政府為了吸引BPO企業(yè)，出臺了一系列優(yōu)惠政策，如稅收減免、財政補貼等。例如，菲律賓的經(jīng)濟特區(qū)和IT園區(qū)內(nèi)的BPO企業(yè)可以享受特定的稅收優(yōu)惠政策，包括四年到六年的所得稅減免以及其他稅收減免。這些政策降低了企業(yè)的運營成本，吸引了大量國際BPO企業(yè)入駐。 基礎(chǔ)設(shè)施完善：菲律賓政府大力投資建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，特別是在BPO產(chǎn)業(yè)集中的地區(qū)，如馬尼拉等城市，建設(shè)了大量的寫字樓、IT園區(qū)等，并配備了先進的通信設(shè)施和電力供應(yīng)系統(tǒng)。這些設(shè)施為BPO企業(yè)提供了良好的辦公環(huán)境和硬件支持。

AI驅(qū)動的效率革新-人機協(xié)同機制

2024年，菲律賓BPO行業(yè)加速引入AI智能體，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。例如，自動化處理重復(fù)性咨詢，人工僅介入復(fù)雜問題，效率提升30%，通過標準化項目管理（如需求分析、風險控制、知識轉(zhuǎn)移），BPO企業(yè)可確?？鐕鴧f(xié)作的高效性。

在眾多的服務(wù)商中，以曉多科技背書的3WiN為例，其10多年的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗支撐了從客戶支持到海外全托管BPO業(yè)務(wù)的全鏈條交付，助力出海企業(yè)顯著降低運營成本、提升服務(wù)效率與質(zhì)量，同時規(guī)避跨國管理風險。目前3WiN.ai在海外多地職場布局AI+BPO新模式實現(xiàn)更多元化的溝通服務(wù)：

海外全托管BPO 核心優(yōu)勢

·全托管服務(wù)閉環(huán)

覆蓋客服接待、人員管理、數(shù)據(jù)洞察到知識運營全流程，突破傳統(tǒng)SaaS工具與外包服務(wù)局限。

·多國本地化部署

在菲律賓、斯里蘭卡、中東等地建立自營職場，配備世界500強多語種客服團隊（支持英/泰/馬來/阿拉伯等10+語種），結(jié)合“中方+海外”雙管理模式，確保文化適配與合規(guī)運營。

·AI驅(qū)動增量價值

首創(chuàng)“AI+BPO”彈性模式： ??AI降本：為中小企業(yè)提供原僅大型企業(yè)可享的24小時服務(wù) ??數(shù)據(jù)賦能：實時監(jiān)控坐席效能、異常預(yù)警及風險洞察 ??靈活擴容：支持促銷期200%人力彈性調(diào)度，保障服務(wù)連續(xù)性

曉多3Wi.ai將持續(xù)擴展新興市場職場網(wǎng)絡(luò)，踐行?“用AI創(chuàng)造值得信賴的全球溝通服務(wù)”?使命，成為企業(yè)出海智能化服務(wù)的核心伙伴。

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